بعض الحالات تجعل المراجع شريكاً في الفوضى

لا أتردد في الثناء على إدارات حكومية بعثَ رؤساؤها الروح في محيطهم العملي وقادوه من نجاح إلى نجاح¡ وصاغوا بقدر استطاعتهم الخطط طويلة المدى وشجعوا موظفيهم في مختلف المجالات على مواجهة التحديات¡ أو بعضها على الأقل.
والحركة العملية والإدارية في بلادنا كبيرة وربما لا يضاهيها مثيل في المنطقة من حيث حجم العبء. هذا التطور وتلك الحركة كانت ملقاة على عاتق موظف الشباك الأمامي. والصدام الدائم والمشاهد بينه وبين الجمهور حاضر أو متوقّع. والفاحصون الإداريون يحتارون بين إصلاح عادات جمهور المراجعين¡ أو الإصلاح الإداري داخل المؤسسة.
المعضلة في عالم الإدارة واحدة. والحالة عندنا معضلتان.
كم من مكتب حكومي حصل على امتداح الناس¡ هنا في الرياض العاصمة. بسبب خدمات يقدمها بعض موظفي الصف الأمامي تستحق الإعجاب. ويكفي أنها (أي الخدمة المقدمة) اتسمت بالخبرة والشفافية والأسلوب الحديث في استقبال المراجعين أولاً بأول عن طريق الأرقام.
لهذا أجد نفسي متمنياً ألا يُنسب ذاك الجهد إلى كبير أو قامة طويلة في الدائرة. وأن يُعطى الموظف الأمامي حقه من التقدير والتقويم.
غير أننا نرى بعض الأمور اللافتة للنظر من جانب الجمهور¡ أو المتعاملين مع الدائرة. فما أن ينفتح المكتب إلا ويبدأ التدافع¡ لا على طلب الأرقام بل على الموظف فهذا يقول: بس سؤال واحد الله يحييك.. والآخر يقول: بس أبي أكلّم فلان. وهنا يرتاب المُجدّ¡ ومن يحاول التقيد بالدور¡ فتحدثه نفسه بأن يعمل مثلهم كي يحصل على الخدمة¡ دون انتظار أو أرقام.
ما ذكرتهُ هو لا شك ممارسة تتسم بالتخلّف ولا تتناسب أبداً مع الاستعدادات الإدارية المُهيأة لإنجاز معاملة المواطن دون محسوبية أو تفريق. فالمواطنون سواسية.
كلما قلنا إننا أزلنا آخر معاقل الواسطات أو عالجنا جانباً من التقصير تظهر لنا مشكلات سببها المُراجع نفسه¡ ثم نأتي لنلوم الإدارة ونتهمها بالتقصير وسوء الإنجاز وجفاف التعامل.
قولوا لي ماذا يعمل موظفو الشباك وهم يرون معاملات وحالات لا تأتي من أمامهم.. بل من أيمانهم وشمائلهم ومن خلفهم. أعتقد أن المحسوبية كانت ولا تزال سبب كل إرباك.
أكتب هذا مدفوعاً بالشفقة على من يحاول التقيّد بالنظام والـ (سرا).
ومثلما نطلب من موظفي الإدارات التي نتعامل معها أن يكون تفكير تلك الإدارات إيجابياً فإن الحاجة أكبر بأن نطلب من المراجع أيضاً أن يتّصف بالحكمة والكياسة والذوق.
وفرح الناس عندما عمدت أكثر إدارات الحكومة¡ وكذا بعض الخدمات الأهلية إلى تحويل التعامل عن طريق الحاسوب الذي (لا يعرف أحداً!).




إضغط هنا لقراءة المزيد...