التعامل قبل النظام

http://www.qatarat.com/ من الخطوات الإيجابية التي اتخذتها بعض الأجهزة العامة والخاصة الاهتمام بتقييم الأداء والخدمات من قبل المستفيدين. وزارة العدل كان لها مبادرة أطلقت عليها اسم "قيم"¡ تستهدف قياس رضا المستفيدين من الخدمات العدلية.
هذه المبادرة -كما تقول الوزارة- لا تستهدف قياس رضا المستفيدين عن خدمات الوزارة فقط¡ لكنها أيضا تستهدف تطوير العمل¡ ومعرفة مواطن القصور لتلافيها¡ بحيث تكون ملفات كل المسؤولين والموظفين في وزارة العدل¡ وترقياتهم والحوافز الوظيفية مبنية على تقييم المستفيدين.
بداية نقول إن الموضوع في هذا المقال لا يختص بوزارة العدل فقط¡ ولكن بكل جهاز يتعامل مع الناس بشكل مباشر.
الأمر الثاني¡ هو أن المسؤول في أي موقع بشر لن يصل إلى درجة الكمال¡ ولكنه يبحث عن الأفضل في أداء المسؤولية والقيام بواجبات العمل العام.
في مقدمة هذه المسؤوليات والواجبات تبرز قيمة التعامل مع الناس قبل الدخول في المهام الإجرائية¡ ومتطلبات تقديم الخدمة¡ وكل التفاصيل المتعلقة بالنظام.
بالنسبة لوزارة العدل سيكون لدى المستفيد من الخدمة الفرصة لتقييم الخدمات المقدمة من الموظفين كافة بمن فيهم القضاة وكتّاب العدل.
مبادرة "قيم" تقيس مدى رضا المستفيد عن وقت إنجاز العمل وجودته وحسن التعامل.
هذه مبادرة تشكر عليها الوزارة¡ والمؤمل من باب الشفافية إعلان نتائج هذا التقييم.
وبشكل عام نطرح على كل الأجهزة التي تتعامل مباشرة مع الجمهور الأسئلة التالية:
لماذا يشعر المراجع بالقلق من مقابلة الموظف¿
لماذا يشعر أنه جاء متسولاً وليس صاحب حق أو صاحب حاجة¿
لماذا لا يرحب به الموظف ويبتسم له وينصت إليه¿
لماذا يتعامل بعض الموظفين بخشونة مع المراجعين¿
هل ينسى الموظف أن خدمة المراجع هي سبب حصوله على الوظيفة¿
ما الذي يضير الموظف إذا تعامل بطريقة راقية مع المراجع ¿
لماذا لا يكون التفكير الإيجابي والاتجاهات الإيجابية عنوان العلاقة بين الموظف والمراجع¿
إن ما نتحدث عنه في هذا المقال ليس الإجراءات¡ وتنظيم العمل¡ واستثمار الوقت¡ هذه الجوانب أصبحت تحت سيطرة التقنية. الخطوة الأولى الأهم قبل كل التفاصيل الإدارية هي "التعامل الإنساني".
قياس هذا الجانب يختلف عن قياس مدة الإنجاز¡ وتتبع سير المعاملات¡ والخطوات الإجرائية¡ ومتطلبات إنهاء المعاملة.
الجانب الإنساني هو الأهم والأصعب في القياس¡ وقد يتجه التطوير إلى كل جوانب منظومة العمل¡ ويبقى التعامل الإنساني بعيداً عن التقييم.
إن حصل ذلك فإن رضا المستفيدين من الخدمة سيكون ناقصاً مهما كان مستوى التطوير في الجوانب الأخرى.




http://www.alriyadh.com/1770472]إضغط هنا لقراءة المزيد...[/url]