أغلقنا الشكوى...؟!!

http://www.alriyadh.com/theme2/imgs/404.png اليوم الشكاوى والمقترحات تعتبر من المعلومات المهمة التي تحصل عليها الجهة من المتعاملين، وأن آلية التعامل مع الشكاوى والمقترحات ليست متعلقة بعدد الشكاوى وحلها فقط ، ولكن بفرص التحسين المتوفرة من خلال طلبات الشكاوى والمقترحات، حيث إنها تتيح الفرصة للتصحيح المباشر لمعوقات تقديم الخدمات، كما أنها توفر أفكارا بناءة لتطوير المنتجات والخدمات المقدمة.
اليوم بعض الجهات الخدمية وغيرها تصدر إحصائيات بعدد الشكوى الصادرة لها وتقول إنها حلت العدد الفلاني من تلك الشكاوى وفي نفس الوقت نجد الإحصائيات الخاصة بالشكاوى وإغلاقها تزداد من يوم إلى آخر وهذا الأمر يثير الدهشة والشكوك حول مصداقية حل الشكاوى وأيضا إغلاقها؟.. السؤال ماذا استفاد المواطن من إغلاق الشكاوى حسب رأي الجهة الخدمية؟ وهل إغلاق الشكوى يعني حلها وكيف تم الحل؟ وهل المواطن المشتكي أو المبلغ يعلم عن الحلول وكيف تمت على أرض الواقع.. أم الموضوع للإحاطة والعلم وبشكل افتراضي؟!!
اليوم الكثير من الجهات الخدمية تلجأ للردود الإلكترونية الجامدة وبعضها استفزازية وكأنك تتعامل مع روبوتات وليس مع الكم الهائل من الموظفين المختبئين وراء أجهزة الكمبيوتر ولا تدري هل من يرد عليك في مقر العمل أو البيت أو في إجازة أو في مقهى أو على سرير النوم ومما زاد الطين بلة استغلال الجائحة للمزيد من الاختباء وعدم مواجهة الجمهور والواقع .. لدرجة أن بعض الجهات أصبح لديها رهاب اجتماعي من الحديث مع الناس واستقبالهم وإذا اضطرت وضعت بعض الشباب والشابات في وجه المدفع لامتصاص الناس عبر الاتصال الموحد ولكن من دون أي فعالية أو صلاحيات وفي بعض الأحيان من دون معلومات .. مما يخلقون حالة من الإحباط والغضب لدى المتعاملين.
اليوم عندما يتجرأ جهاز ما ومسؤولوه لتحويلك إلى تويتر من أجل التواصل معهم فماذا يعني هذا التصرف؟ ومن أعطاهم الحق والصلاحيات في تحويل الناس إلى أدوات غير رسمية؟ وكيف تتم محاسبتهم إذا قصروا ؟ هل نروح لإدارة تويتر ونسائلها؟!!.
اليوم تحس بحالة من الابتلاء إذا بادرت وبلغت عن قصور ما في خدمة.. وهنا يبدأ مشوارك حيث يشغلونك ويشغلونك بالطلبات والمعلومات والصور وتحديد الموقع.. إلخ طيب أريد أن أفهم ماذا يفعل الكم الهائل والمتضخم من موظفي ومسؤولي تلك المؤسسات؟ ولماذا يشغلون الناس بأعمال هي من صلب واجباتهم ومسؤولياتهم.. وهل من واجب المواطن أن يراقب الشوارع والخدمات؟
لضمان التحسين المستمر للخدمات الحكومية والتأكد من فعالية آلية التعامل مع الشكاوى والمقترحات وأيضا الثناء. مما يستدعي ضرورة إنشاء نظام شكاوى ومقترحات فعال لمعالجة شكاوى المتعاملين وذلك للمساهمة في زيادة معدل رضا المتعاملين وتطوير الخدمات.




http://www.alriyadh.com/1905341]إضغط هنا لقراءة المزيد...[/url]