http://www.alriyadh.com/theme2/imgs/404.png لا شك أن الخطأ المتكرر الحاصل من بعض موظفي الاستقبال ناشئٌ عن تقصير الجهات التي يعملون لها في تدريبهم، ومما يؤكد ذلك أن الجهات الأخرى المهتمة بهذا الجانب لا يحصل فيها مثل ذلك، وذلك لوضعها هذه الأماكن في أولويات اهتمامها، فتختار لمقابلة جمهور الناس والعملاء أهل الكفاءة والخبرة..
من صميم حُسن المعاملة تلقِّي القادم -بادئ ذي بدء- بالحفاوةِ والترحيب، وفعل ما من شأنه تعجيل المسرَّة إليه، كما أن من الجفاء وقلة المبالاة تلقِّيَه بالغلظةِ والصّلَف والتعالي، والاحترام المتسبب عن التلقي بالترحيب قلّما يتزحزح، كما أن الشرخ الحاصل من التلقي بالسوء يصعب إصلاحه فيما بعد؛ فإن القلب إذا انكسر لم يسهل رأب صدوعه، وأحقُّ الناس بأن يعرف هذه الحقائق وأن يجعلها ماثلةً أمام عينه موظف الاستقبال؛ فإنهم قد جاءت بهم إلى هذا المكان جهاتٌ حريصةٌ على سمعتها ومصلحتها ومصلحة عملائها، وتعاقدت معهم ليُمثلوها في معاملة الناس من كل الأطياف وشتى المستويات، فهم غُرَّةُ جبين الجهة الباذلة للخدمات، فلا يتوقع أحدٌ إلا أن يجد عندهم المعاملة اللائقة، ومن خيبة الأمل أن يظهر منهم من سوء التعامل ما لا يليق بالأمانة التي استؤمنوا عليها خصوصاً إن لم تكن سوء المعاملة الصادرة عنهم هفوةٌ عابرةٌ، بل من جنس الإساءة المتعمدة المصحوبة بالإصرار والتصلُّب على الموقف الخاطئ، ولي مع الواجب على موظفي الاستقبال والجهات المشغلة لهم وقفات:
الأولى: من الواجب على كل مؤسسة الاهتمام بانتقاء وتدريب موظفي الاستقبال، وهذا يعكس اهتمام مسؤولي الجهة بالمجتمع وأفراده وحرصها على تطبيق أنظمتها، والعكس بالعكس، وما من مؤسسة إلا وفي نظامها قواعد تنص على احترام وتقدير عملائها، وتحظر إساءة الأدب معهم، ولا شيء أشد إيغالاً في إساءة الأدب من انتهار الإنسان لمن أقبل عليه، وإذا انضمّ إلى ذلك كون الانتهار حاصلاً من أحد طرفي المعاملة ازداد الوضع سماجةً؛ لأن مبنى التعامل على تبادل المنافع، فهذا باذلٌ لماله لأجل استيفاء خدمة، وذاك باذلٌ لجهوده مقابل ما أخذ من مال الآخر، والطرف المؤسسي يستقصي حقه، فيستلم مقابل خدمته إلى آخر هللة، وهو غير ملومٍ على ذلك، لكنه يُلامُ على التفريط في أداء ما عليه، ومن جملة الحق المترتب عليه السماحة في التعامل وعدم العجرفية فيها، فعَنْ جَابِرِ بْنِ عَبْدِاللَّهِ رَضِيَ اللَّهُ عَنْهُمَا: أَنَّ رَسُولَ اللَّهِ صَلَّى اللهُ عَلَيْهِ وَسَلَّمَ، قَالَ: «رَحِمَ اللَّهُ رَجُلًا سَمْحًا إِذَا بَاعَ، وَإِذَا اشْتَرَى، وَإِذَا اقْتَضَى» أخرجه البخاري، ومعلوم أن من محاسن عادات العرب حسن الاستقبال ولو للضيف الطارق كما قال قائلهم: فَقلْتُ له أهلاً وسهلاً ومَرحباً.. فهذا صَبُوحٌ راهِنٌ وصَدِيقُ
فإذا كان الترحيب بالقادم محمدة ولو كان آتياً يرجو أن يؤويه صاحب البيت، فما بالكم بقادم لا يرجو مِنَّةً، ولم يُقدم على مستقبله في بيته، بل في مكانٍ بُنيَ ليتعامل فيه الناس؟
الثانية: لا شك أن الخطأ المتكرر الحاصل من بعض موظفي الاستقبال ناشئٌ عن تقصير الجهات التي يعملون لها في تدريبهم، ومما يؤكد ذلك أن الجهات الأخرى المهتمة بهذا الجانب لا يحصل فيها مثل ذلك، وذلك لوضعها هذه الأماكن في أولويات اهتمامها، فتختار لمقابلة جمهور الناس والعملاء أهل الكفاءة والخبرة، وأهل الأخلاق والشهامة، ممن يتّقون المشكلات، ويمنعون وقوعها، ولو وقعت لأيِّ اعتبارٍ بادروا بحلِّها واحتوائها، بعقلٍ راجحٍ، وفهمٍ راسخٍ، وخبرةٍ واحترافيةٍ، ولو كان الإجراء المطلوب متعذراً لم تنجزه، فلم يبق عذرٌ يُمكنُ أن يُبَرَّرَ به صنيع الجهات التي تضع التعامل مع جمهور الناس والعملاء في آخر اهتمامها، فتختار لمقابلة الناس أهل السفاهة والطيش، ممن يصطنعون المشاكل ويفتعلونها، وإذا حصلت كبَّروها وأطالوا أمدها متعمدين عدم إنهائها كأنهم يحبونها لذاتها، فتراهم كالشوكةِ في طريق الناس بحاجةٍ ليدِ حقٍّ تُميطها، ولا تَعدم المؤسسة وظيفة يمكن إسنادها إليهم لا يتأذى بهم من خلالها.
الثالثة: الخدمات الحيوية يحتاج إليها الناس، فيتوافد على مُقدميها أصناف البشر، وكون الموظفين الذين يستقبلونهم فيها مهذبين مدربين مختارين بعنايةٍ هو الميسور الممكن، ولا محالة أنهم سيأتيهم المتأدب والحليم والسفيه ومن به متاعب صحية وغيرها تجعل تحمُّله معدوماً، وإن ما نراه ونسمعه من اعتداء بعض الناس على بعض موظفي الاستقبال وإن كان خطأ، وليس له أي مبرر، إلا أنه في بعض أحواله إنما هو نتيجة لعدم تمكنهم من تحمل تلك التصرفات التي قام بها بعض موظفي الاستقبال؛ لشيءٍ من الأسباب الآنفة الذكر، ولو جاء المراجع العصبيُّ فوجد أمامه موظفاً على قدرٍ من الخبرة والكفاءة، والأخلاق لما حصل مثل ذلك؛ لأن الكُفء ذا الخبرة يعي التصرف الأنسب الذي يجب عليه أن يُقابل به الموقف القابل للاشتعال، وما نشهده من خللٍ عند استقبال بعض الجهات الخدمية سواء ما يتعلق بالإحاطة بأنظمة الجهة التي يعمل فيها، أو ما يتعلق بآلية التعامل مع العملاء، ليؤكد أن هذه الظاهرة بحاجةٍ إلى وقفةٍ حازمةٍ، ومعالجةٍ عاجلةٍ.
http://www.alriyadh.com/1955348]إضغط هنا لقراءة المزيد...[/url]
